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不要小看用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，旅游網(wǎng)站同樣需要

時(shí)間：2018-02-26 | 分類(lèi)：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

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相信大家在運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站時(shí)，都接觸過(guò)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)這一類(lèi)的詞。今天，思途小編就來(lái)和大家分享一些用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)。

也許有的人會(huì)說(shuō)，旅游產(chǎn)品本身是一種低頻消費(fèi)品，所以網(wǎng)站的用戶(hù)活躍度基本不會(huì)太高，所以不用太在意用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，我們只要能夠在用戶(hù)消費(fèi)時(shí)，提供可以讓他們選擇的產(chǎn)品，把重心放在產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)上就夠了。

但是，這樣的說(shuō)法實(shí)質(zhì)，其實(shí)已經(jīng)忽略了網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的根本點(diǎn)——用戶(hù)。事實(shí)上，不論我們開(kāi)展何種任務(wù)，都是圍繞用戶(hù)進(jìn)行的。任何一家網(wǎng)站的產(chǎn)品價(jià)值都是基于“價(jià)值=用戶(hù)量*用戶(hù)價(jià)值”這一公式來(lái)評(píng)估的。不了解用戶(hù)需求？不針對(duì)用戶(hù)？我們的產(chǎn)品如何開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)？因此，我們所提到的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，就是通過(guò)各種渠道和方式去提升自身的用戶(hù)量和用戶(hù)價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)讓產(chǎn)品價(jià)值的最大化的目的。

在明確這一思想后，我們?cè)賮?lái)具體地談一談?dòng)脩?hù)運(yùn)營(yíng)中具體的關(guān)鍵點(diǎn)。

通常用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是圍繞“吸引、留存、活躍、轉(zhuǎn)化”這四個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的。

在之前的介紹中，思途小編有和大家分享關(guān)于用戶(hù)留存、活躍、轉(zhuǎn)化的一些方法，我們可以先做一個(gè)回顧。

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除了這些老生常談的問(wèn)題，其實(shí)在運(yùn)營(yíng)中還有其他細(xì)節(jié)需要注意。

1.多種渠道獲取用戶(hù)

之前同大家提到過(guò)，可以利用搜索引擎、軟文的方式進(jìn)行旅游網(wǎng)站推廣，但站長(zhǎng)們?cè)趯?shí)際操作中必然還用到過(guò)更多的渠道拓展，如移動(dòng)端的廣告聯(lián)盟、社會(huì)化媒體廣告以及資源置換等方式，也可以結(jié)合具體情況運(yùn)用。這樣也可以避免因獲客渠道單一后期產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

2.建立用戶(hù)體系

旅游網(wǎng)站有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)需要關(guān)注？訪(fǎng)問(wèn)、瀏覽對(duì)于電商門(mén)戶(hù)來(lái)說(shuō)不是需要注意的關(guān)鍵活躍事件，只有用戶(hù)的注冊(cè)賬號(hào)、加入購(gòu)物車(chē)、下單、在線(xiàn)咨詢(xún)等行為才可以算是關(guān)鍵事件。轉(zhuǎn)化率、留存率、復(fù)購(gòu)率都是需要在運(yùn)營(yíng)中持續(xù)觀察分析的數(shù)據(jù)。通過(guò)這些用戶(hù)行為，就可以看出我們的產(chǎn)品設(shè)置是否合理，營(yíng)銷(xiāo)定位是否精準(zhǔn)。這還設(shè)計(jì)到對(duì)用戶(hù)的畫(huà)像和分層，只有明確消費(fèi)者的屬性，偏好等特征，才能切中用戶(hù)的痛點(diǎn)，才能順利引導(dǎo)用戶(hù)下單。

例如，我們可以建立類(lèi)似的維度對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)：

按訪(fǎng)問(wèn)活躍度劃分：新注冊(cè)用戶(hù)、活躍用戶(hù)、沉默用戶(hù)；

按平均成交訂單金額劃分：5000元以上、5000至10000元之間、10000元以上；

按下單頻率劃分：近一年0個(gè)訂單、近一年1個(gè)訂單、近一年2個(gè)以上訂單；　　

按用戶(hù)屬性劃分：地域、性別、年齡、職業(yè)、收入、興趣愛(ài)好、行為等等。

3.合理使用消息推送

消息推送是刺激用戶(hù)活躍時(shí)最常使用的方式，但是，也是最容易讓用戶(hù)反感的方式之一。

一旦用戶(hù)將你的信息視為騷擾，就很容易上用戶(hù)的“黑名單”。

思途建議，我們盡量對(duì)用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，利用你的用戶(hù)體系分組進(jìn)行推送。還要注意的是，給你的用戶(hù)自由選擇接受消息的權(quán)利，并注意進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集：用戶(hù)通常在何時(shí)接收消息？用戶(hù)感興趣的內(nèi)容是什么？用戶(hù)打開(kāi)的頻率高低？這些都可以幫助你更高效地提升用戶(hù)粘性。

4.加強(qiáng)用戶(hù)維護(hù)

和用戶(hù)打成一片往往是最有利于傾聽(tīng)用戶(hù)聲音的。怎么做呢？利用好你的旅游攻略、資訊分享，認(rèn)真對(duì)待每一條用戶(hù)留言，細(xì)心解答用戶(hù)的提問(wèn)。相比于專(zhuān)家，我們更適合做用戶(hù)的旅游顧問(wèn)，從細(xì)節(jié)上讓用戶(hù)感受到我們的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)讓?zhuān)脩?hù)調(diào)研也是必須的，讓用戶(hù)所提出的需求反映在你的產(chǎn)品和服務(wù)中。

此外，不要忽略在社交媒體平臺(tái)，如微信、論壇、貼吧中用戶(hù)反映的問(wèn)題。愿意進(jìn)行溝通的用戶(hù)，更有可能成為核心用戶(hù)。及時(shí)的處理用戶(hù)問(wèn)題，才有利于建立網(wǎng)站和用戶(hù)的情感聯(lián)系。

總之，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)其實(shí)就是一種提升用戶(hù)的貢獻(xiàn)率、活躍度和忠誠(chéng)度的運(yùn)營(yíng)策略。在產(chǎn)品同質(zhì)化更為嚴(yán)重的現(xiàn)在，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)已成為致勝的關(guān)鍵。希望這一次的分享，能夠幫助大家今后的運(yùn)營(yíng)思路有所啟發(fā)。